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耐心聆聽

對顧客所說的話要從頭到尾耐心地聽。一般人如果聽到對方重復(fù)話題，不免都想阻止對方，于是就說“我

多和顧客商討

知道了”，不想讓對方再說下去。但是請你一定把這些反復(fù)的話當作重要的環(huán)節(jié)來耐心地聽完。

聽出真意

在與顧客談話的過程中或者是了解、商討對策的過程中，你要注意地去聽，聽出顧客真正的用意在哪里，看他們有什么不滿或者抱怨的情形。如果你遇到的顧客表達可能不是特別好，或他講話方面可能有一些結(jié)巴，但是你一定要有耐心，讓顧客把他的問題說出來，聽出真意。說出 不便說或不敢說的話才是重要的。

引導(dǎo)顧客出對策

如果車輛問題實在沒有辦法解決，也可以讓顧客幫你想出對策。當你用心去為顧客服務(wù)，用心地關(guān)心顧客，顧客會謝謝你，還會做出更大、更好的回饋，為你想出最好的解決煩惱的對策來。

通過服務(wù)樹立企業(yè)形象

在產(chǎn)品同質(zhì)化日益嚴重的今天，售后服務(wù)作為市場營銷的一部分已經(jīng)成為眾廠家和商家爭奪消費者心智的重要領(lǐng)地，良好的售后服務(wù)是下一次銷售前最好的促銷，是提升消費者滿意度和忠誠度的主要方式，是樹立企業(yè)口碑和傳播企業(yè)形象的重要途徑。

提升顧客滿意度

售后服務(wù)作為顧客提出來的要求，廠家或商家做的好壞程度將與顧客的滿意程度成正比的關(guān)系。售后服務(wù)做的好，若能達到顧客提出的要求，顧客的滿意度自然會不斷提高；反之售后服務(wù)工作做的不好或者沒有去做，顧客的滿意度就會降低，甚至產(chǎn)生極端的不滿意。

顧客滿意后通常會持續(xù)購買自己滿意的產(chǎn)品，進行口碑宣傳等積極方式進行傳播，對提高產(chǎn)品的市場占有率和品牌的美譽度起到強而有力的作用。若顧客因服務(wù)不滿意，據(jù)實證研究結(jié)果表明：96%的消費者遇到服務(wù)不周到的情況是不會投訴的，但90%的不滿意消費者是不會再購買該公司的產(chǎn)品和服務(wù)，或?qū)⑺麄兊慕?jīng)歷告訴至少另外9個人，13%有過不滿意經(jīng)歷的消費者會將他們的經(jīng)歷告訴20個人以上。